こんにちは
浦和の民です。
何度目の言及になるでしょうか、、、営業を優先した結果、顧客保護を軽視した事例がまた発生してしまっています。
このような事件についてよく言及する理由として、筆者は金融機関が売っているものは『信用』であると考えており、業務継続に与えるインパクトが最も大きい事象だと捉えているからです。
たとえ短期的な収益につながらなくても、金融機関については信頼に足る企業であり続けることが重要です。
もし短期的な収益を追っってしまった結果信頼を失った場合、そのような組織に命の次に(人によっては命より)大事なお金にまつわる相談や預託を行うことは
ないでしょう。
筆者は銀行営業を行っている際、どれだけ上司に詰められようと最後まで顧客の側に立つことを信条にしていました。
たとえ自社の商品でも顧客のためにならなければ否定し、必要に応じては他社の商品も紹介しました。
ただ、結局ジレンマに陥り銀行を辞めました。
なぜならば、長期的には銀行の主要顧客になるであろう先について、収益目標が厳しいからといって強引なロジックを組み立て前倒しでサービスを提供することが目に余ったからです。
営業マンにとっては担当顧客は3年~4年で関係がなくなりますが、所属している組織とは辞めるまで関係が続きます。したがって、組織の文化的に顧客<組織となってしまうのは残念ながらしょうがないことなのです。
ただし、金融機関の営業マンは自分で文化を壊しに行く必要があります。
なぜならばSNS等を開けば「既存金融機関が提供するサービスの手数料は高い」という悪評ばかりが目立つようになっていることに加え、GAFAをはじめとしたプラットフォーマーの方が金融機関よりも身近で信頼される存在になりつつあります。
今まではPUSH型のセールスに気圧されていた消費者もインターネットの発展によって検索・比較コストが圧倒的に低下した現在においては、時代錯誤のセールス手法は信頼関係をより損ねてしまうだけでしょう。
私も外部から文化を変えるように随時働きかけていくつもりですが、現在勤めている方におかれましても、真の顧客本位な営業を目指してサービスを提供していただけますと幸いです。
本日はここまで。
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