対面チャネルが不要となる時代～感染拡大による影響～

こんばんは。

浦和の民です。

私が勤務している会社は日系企業なため、年度末にかけて絶賛繁忙期を迎えております。

したがいまして、先月初めくらいから更新が途絶えておりました。

一方で、以前勤務していた銀行業界も同じように繁忙期を迎えており、行員の方のストレスもたまってきている時期かと思います。

それに関連してか、銀行にマイナスな内容を記載した記事のアクセスが増えてきています。。。(訪問ありがとうございます)

今回は雑記的な記事になりますご了承を。。。

予想を超えたリスクの顕在化

以前ものの本で読んだのは「次の経済危機はサイバーインシデントが引き起こす」的な記載があったのですが、実に前時代的な「ウイルス」というものがリセッションを引き起こそうとしています。

これだけ医療が進んだ現代において、まさかここまで感染が拡大するような事態になるとはだれも考えていなかったのでしょう。

企業のBCP等にも「パンデミック」がインシデントの一要因として定義してあるとは思います。ただ、想定しているようなものは「新型インフルエンザ」だったと思います。

それが今やどれほど影響があるか計り知れないウイルスの脅威にさらされ、あらゆる企業が縮退営業を強いられています。

銀行においてもBCP発動、業務継続と従業員保護のための判断を迫られているところかと考えられます

現在の営業店の構造では濃厚接触者を多数生み出してしまうリスクが存在しています。

営業店はハイカウンターや相談窓口等、顧客と対面して接客せざるを得ない店舗の構造となっています。

また、貨幣は不特定多数の人間の手から手へと渡り、大変非衛生的です。

渉外担当者も顧客宅を訪問し、その顧客が感染者であった場合は確実に支店へとウイルスを持って帰ってきてしまうでしょう。

また、支店は社員からパート職員へのシフトを進めているため、子供を抱えるパート職員においては、学校・保育施設の停止による影響を受け勤務数を減らす動きも増えるのではないかと想定されます。

したがって、感染リスクの高い現場で、かつさらにリソースを削減される可能性を抱えつつ業務を継続するという状況に追い込まれています。

過剰サービスを提供し、顧客との業務分担に関するコミュニケーションをサボってきたツケを払い、従業員に感染リスクを負わせています。

海外で訪問した銀行支店では、1階にはタブレットが数台とATMしかない銀行が大半でした。話を聞くと「タブレットでできるものはそっちでやって。」っと案内するそうです。(もちろんできない人にはある程度教えますが。)

結局、生産性の低い業務は顧客にやってもらう、高度に専門的な相談業務は人が担当するという集中と選択が進んでいます。
銀行支店は万国共通で限られたリソースで営業していますから、当然の判断であると思います。

それに対して日本の銀行は顧客の言いなりになる営業を良しとし、良質なサービスを提供するために顧客と分担し、一部を顧客に負担してもらうというコミュニケーションをサボってきました。

その影響を会社ではなく従業員が受ける結果となってしまっています。

ルーブル美術館も感染対策が取られていないことを持って閉館になるご時世です。

銀行には社会インフラとしての役割があるとは言いますが、例えば現金、書類を授受するサービスは行わない等、一部業務を縮小する判断も重要なのではないでしょうか。

これだけ書きましたが、執筆現時点では正確な情報が少なく影響範囲がはっきりしていません。

将来的には現在のウイルスの毒性は低くそこまで怖がる必要なかった。と言われる方もいるかもしれませんが、現在そのリスクをアンダーコントロールできている国はないことから、社会インフラたる金融機能を止めないように、多少怖がりすぎなくらいの対策をとってもいいのではないでしょうか？

本日はこれまで。